Как сделать акцию в магазине

Posted by workscan on in Форекс и биржа

Как сделать акцию в магазине

удержания покупателей и Практика привлечения

Регистрация: 18.09.2008

Сообщения: 99

удержания покупателей и Практика привлечения.

Поболтаем о покупательской лояльности. Возможно выделить пять групп клиентов, они же стадии лояльности. В то время, когда клиент переходит из группы в группу, т. е. от стадии к стадии, возможно заявить, что он берёт сейчас больше, чем день назад, а на следующий день будет брать больше, чем сейчас.

Не к этому ли пытается любой начальник магазина?

Представьте, что вы планируете покорить крутую гору. Вы продолжительно готовитесь, собираете снаряжение, не слушаете друзей, каковые вычисляют вас ненормальным и отговаривают от страшной выдумки. Наконец все готово.

Вы легко преодолеваете первый километр и достаточно радуетесь. Второй километр дается вам легко, и вам уже видится пик, где вы установите знамя собственного магазина. Но тут силы начинают вас покидать, и на высоте трех километров вы понятия не имеете, что в том месте в первых рядах и что следует сделать.

Путь от завоевания потенциального клиента к удержанию приверженца крут, как гора. Поступательное перемещение вперед и вверх требует полной отдачи от сотрудников и руководителей магазина. Заполучив в собственный магазин потенциального клиента, вы только преодолеваете первый километр. чистота и Большой ассортимент в зале, стремительное обслуживание на кассе – и клиент в полной мере может прийти к вам еще раз.

На втором километре вы готовите для него затейливую промо-акцию, клиент удовлетворен и готов совершить вторую приобретение. А что дальше? Гора делается круче, а количество клиентов быстро значительно уменьшается.

И вот вы опять у подножия, и нужно затевать восхождение заново.

Как готовиться к восхождению? Лишь шепетильно продумав собственный снаряжение и технику подъема, в частности – способы работы с клиентом на каждой стадии. Мы начнем с подножия и поднимемся на вершину, для полноты картины снабдив советы характера историями настоящих Любимого магазина и взаимоотношений Покупателя.

Потенциальный клиент.

Кто он — потенциальный клиент вашего магазина? Во-первых, это представитель целевой группы, что посещает магазин соперника. Во- вторых, это представитель второстепенной группы, которая кроме этого склонна делать приобретения в вашем магазине.

В-третьих, это человек, что пока не имеет потребности в посещении вашего магазина. Либо имеет (будет иметь) потребность, но пока не поймёт ее в силу последовательности обстоятельств.

Цель работы с данной группой клиентов – обратить их внимание на магазин, завлечь в торговый зал и убедить совершить пробную приобретение. Средствами действия тут выступают:

1. Наименование магазина, вывеска, оформление разного рода и витрин «зазывалы» у входа, каковые говорят о специфике магазина и оповещают о ваших преимуществах для клиента. Ну кто может пройти мимо обаятельного Деда Мороза, что обещает новогодний презент при приобретения товаров на сумму 100 рублей? Так завлекал клиентов маленькой магазин бытовой химии.

В отличие от унылого человека с рекламным плакатом «мобильные телефоны по низким стоимостям», прогуливавшегося по соседству, отечественный Дедушка Холод лично обращался к каждой проходившей мимо даме, сказал комплименты, поздравлял с наступающим праздником и приглашал зайти в магазин. Многие не могли устоять.

2. Предложение услуг и товаров, которых нет у соперников. Люди нехотя меняют собственные привычки, в особенности в случае если процесс совершения приобретений их в целом устраивает. Таким клиентам мы должны быть готовы предложить новые услуги и товары.

К примеру, в случае если человек совершает приобретения лишь в «Седьмом континенте», то для наслаждения взглянуть фильм на семиэтажном экране IMAX ему все равно нужно будет посетить «Рамстор».

3. Постоянная массовая реклама по несложному принципу: «мы расположены там-то, у нас имеется товар – и большое количество». Лет пять назад все восхищались упорством девушки из рекламного ролика, ежедневно предлагающей собственный товар по адресу «Москва, Палеха 14». Наименование товара стерлось из памяти, но адрес магазина и появляющийся по ассоциации образ девушки до сих пор помнятся прекрасно.

4. Нестандартные способы PR, к примеру, «настройка сарафанного радио», т.е. распространение слухов. Слухи особенно содействуют привлечению клиентов в маленькие магазины по соседству. На протяжении открытия нового магазина «Продукты» особая команда старух распространяла данные о том, какие конкретно в нем превосходные и недорогие товары, в сберкассе, на почте а также в других магазинах.

5. Серьёзное событие. Новый супермаркет, расположенный в маленьком городе, отправил всем обитателям близлежащих домов приглашение на праздник по случаю его открытия. Управление супермаркета поступило хитро, указав в приглашении, что, объединившись еще с четырьмя обладателями листовок, возможно взять презент для всех. Взрослым давали коробку с пятью пирожными, а детям двухлитровую бутылку газировки. Продукты для акции предоставили поставщики.

Ясно, что все остались довольны.

Как еще отыскать новых клиентов для вашего магазина?

1. Призовите на помощь имеющихся клиентов. В случае если им нравится ваши товары и ваш магазин, они будут рады порекомендовать вас своим приятелям и привычным, в особенности в случае если их упрочнения будут оценены. В магазине одежды громадных размеров с успехом прошла акция «Приведи подругу и возьми 10% от суммы ее приобретения на собственный бонусный счет».

2. Применяйте рекламные материалы с обратной связью. В рекламном объявлении обязана находиться просьба что-то сделать: позвонить, заполнить анкету, заехать за купоном на скидку.

3. Продумайте совместную акцию с магазином либо компанией, предлагающей другой товар либо услугу той же целевой группе клиентов. Не забывайте: вы не соперники, но имеете возможность стать партнерами. Итог таковой объединенной акции двух магазинов мужской и женской одежды, рассчитанных на клиентов с большим уровнем дохода, не вынудил себя продолжительно ожидать.

При совершении приобретения в одном из магазинов клиент приобретал купон на совершение первой приобретения в другом магазине со большой скидкой.

4. Совершите директ-маркетинговую акцию посредством подобной компании. Принципиально важно, дабы рассылка осуществлялась от имени партнера, но содержала данные о вашем магазине. Тогда клиент не будет возмущаться фактом продажи базы данных.

К примеру, постоянные клиенты магазина женского белья вместе с каталогом новой коллекции взяли данные о сети парфюмерных магазинов с положенным пробником духов.

5. Задумайтесь о расширении ассортимента. В парфюмерный магазин удалось привлечь новую группу покупательниц, введя в ассортимент особые средства ухода для юной кожи и совершив точечную рекламную акцию.

6. Задумайтесь о ценовых акциях. Большое понижение цены на прошлогоднюю коллекцию дорогой бижутерии привлекло клиентов с низким уровнем дохода. Не забывайте: эта несколько клиентов будет посещать ваш магазин лишь на протяжении продаж.

Но и от нее имеется толк, в то время, когда необходимо избавиться от залежалого товара.

Уже на данной стадии стоит побеспокоиться о будущем и завести базу данных с информацией о их покупках и покупателях. Прекрасно, если она будет содержать имя и фамилию клиента, телефон либо адрес электронной почты для связи с ним, его иные данные и историю покупок, каковые окажут помощь предстоящей работе.

Новый либо случайный клиент.

Программа работы с ним будет звучать следующим образом: «Как сделать так, дабы клиенту понравилось и он захотел прийти еще раз». Встречают по одежке, а провожают … Это же касается и магазинов. Мы завлекаем оригинальностью, эффективностью и красотой, а провожаем удобством совершения приобретений, положительной эмоцией и компетентностью персонала.

На пути совершения приобретения не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, дабы клиент захотел возвратиться.

Пример 1: Понаблюдайте за клиентами магазина ИКЕА. Они весьма различные:

По возрасту, доходу, запросам и вкусам. Их объединяет желание сделать собственный дом комфортным, эргономичным и прекрасным. И нежелание тратить время на изнурительный поиск нужной тумбочки. Исходя из этого магазин организован так, что в том месте:

1) Комфортно и ясно;

2) Относительно недорого (а отдельные предметы совсем недороги);

3) Все возможно приобрести в одном месте;

4) Дополнительно возможно взять массу готовых идей по оформлению собственной квартиры.

Для чего объезжать пять мебельных магазинов, в то время, когда тут возможно приобрести не просто мебель, а готовое ответ для спальни либо детской? И неизменно возможно возвратиться, докупить нужную вещь и быть уверенным, что она подойдет по цвету и дизайну. Более того, это первый громадный магазин, что перевоплотил процесс приобретения в развлечение для всей семьи — отправимся, выберем новый шкаф для сына, а заодно пообедаем и присмотрим какую-нибудь вещь свекрови.

Хорошее занятие в выходной сутки.

Пример 2: С каким продавцом-консультантом вы предпочтете общаться при выборе посудомоечной машины? С неприветливым и нетерпеливым? Либо с приятным во всех отношениях, что не только прекрасно знает собственный товар, но и готов израсходовать время, дабы детально разъяснить, как что трудится, а в сутки доставки данной посудомоечной машины звонит вам лично, дабы определить все ли в порядке? К тому же и додаёт, что он уверен, что машина прослужит вам продолжительно и вы станете ею весьма довольны.

Так в какой магазин вы отправитесь, в то время, когда захотите приобрести стиральную машину с сушкой? Лишь принципиально важно, дабы в том месте не выяснилось внезапно продавца №1, что сходу перечеркнет все старания приятного парня.

Пример 3: Вы ни разу не совершали приобретение в магазине Ives Rocher? Сходите и получите наслаждение от маркетинговой разработки. Сходу при совершении приобретения вы приобретаете личную карту клиента, на которой отмечают каждые 200 рублей приобретения, что в следствии приведет вас к заветному бесплатному подарку. При выдаче карты продавцы так умело общаются с вами, что вы несомненно оставляете и адрес, и контактный телефон для связи.

Вместе с дисконтной картой вам празднично вручают купон на скидку в 20%, если вы совершите приобретение за следующий месяц, и обещают присылать подобные купоны на все праздничные дни.

Пример 4: В случае если в торговом зале присутствует некоторый эмоциональный компонент, он сходу завлекает внимание и воздействует на клиента так, что его хорошая чувство переносится на целый магазин. Имеется большое количество магазинов, каковые предлагают приблизительно одинаковые товары по примерно однообразным стоимостям. Клиенты ходят то в один, то в второй – они просто не видят отличия.

Внезапно в одном из магазинов установили игровой автомат с мягкими игрушками. Сейчас дети тянут собственных мам как раз в данный магазин. Мама сделала приобретения, ребенок остался доволен.

Все радостны.

Что еще может выступить в качестве эмоционального компонента? К примеру, имеется у вас в штате продавщица, которая радуется так, что кроме того самый хмурый и обиженный судьбой клиент почувствует себя королем в окружении преданной и восхищающейся им свиты. Либо на пересечении линий в торговом комплексе расположен аквариум с золотыми рыбками.

Либо громадный рыжий кот, что мирно спит около кассового аппарата в гастрономе .

Подведем итог. Главный девиз любого магазина на стадии завоевания нового клиента: «Я сделаю для вас все, что необходимо…и еще чуть-чуть!»

Клиент.

«Как сделать так, дабы от визита к посещению клиент становился все более довольным и брал все больше»? Придя в магазин, клиент отдает вам деньги в обмен на товар надлежащего качества, удовлетворяющий определенную утилитарную потребность. Этого не хватает — клиент обязан взять дополнительную сокровище от приобретения.

Дополнительную сокровище возможно создавать разными методами.

1. Неожиданные материальные сюрпризы. Такие, к примеру, как весьма приятное сообщение продавца в магазине «Эконика» лично вам по секрету, что вы, как обладатель карты постоянного клиента, имеете

возможность приобрести обувь со скидкой 40%, в то время как все остальные ограничиваются намного меньшей скидкой.

2. «Приятные пустячки» в работе персонала. При покупке платья в маленьком бутике оказалось, что у покупательницы не достаточно двухсот рублей. Обладатель не раздумывая реализовал платье дешевле, с ухмылкой увидев: «Не портить же настроение из-за для того чтобы пустяка».

3. Элементарное периодическое внимание. Практически всем клиентов приятно приобретать поздравления с днем рождения либо Новым годом. Ежегодные новогодние поздравления (какое количество стоит конверт и открытка с маркой?) от турагентства стали причиной моей повторной поездке, и к приобретению тура у этого агентства моими родственниками.

4. Программы поощрения приобретений, каковые разрешают:

— Экономить на скидках либо получать баллы в зависимости от суммы приобретения. Такая совокупность популярна в американских супермаркетах: от каждой суммы приобретения накапливаешь определенный процент баллов. Эти баллы в зависимости от их количества возможно обменять на товар- от недорогого термоса до дорогого шезлонга для дачи;

— Учавствовать в азартных играх (лотереях) по принципу «проигравших нет». Занимательную лотерею проводили несколько лет назад в торговом комплексе «Дружба»: на каждые 200 рублей приобретения возможно было взять один лотерейный билет. С учетом цены товаров количество билетов в большинстве случаев начиналось с семи–восьми — уже приятно, т.к. возможность выигрыша возрастает.

На каждом билете было нарисовано животное. В случае если, скажем, птица, то обладатель билета ничего не побеждал. А, в случае если, например, сайгак, визитёр приобретал прекрасную вещь с китайской символикой. Фактически любой визитёр что-то побеждал;

— Занять себя чем-то либо кроме того пообщаться с другими людьми; к примеру, в клубе любителей здорового питания при сети продуктовых супермаркетов либо на встрече с любимым автором в торговом зале книжного магазина.

5. Постоянное улучшение качества обслуживания. Умение занять сторону клиента, взглянуть на магазин его глазами, дать добро в его пользу нестандартную обстановку, пристально выслушать и терпеливо обслужить. Наберитесь терпения и обучитесь честно сказать комплименты.

Неизменно возможно отыскать что-то хорошее в человеке и при общении сделать выговор именно на этом – тогда и приобретение больше, и клиент доволен.

Почему магазин может утратить клиента?

1. Необходимость искать торговый персонал либо ожидать, в то время, когда же он освободиться.

2. Необходимость думать, чем же «может оказать помощь» излишне улыбчивый и услужливый продавец, что превратно осознал правила работы с клиентами на последнем тренинге продаж.

3. Невозможность отыскать товар, что не только рекламируется, но и постоянно продавался на второй полке сверху четвертого по счету стеллажа.

4. Невозможность сделать выбор из-за через чур громадного ассортимента, добрая половина которого предлагается по особой цене.

5. Невозможность нормально разглядеть товар, попытаться его на ощупь,

запах и Вкус и примерить его на себя. Особенно в случае если продавец стоит над душой с нетерпеливым ожиданием чуда.

6. Невозможность разобраться, сколько стоит товар, и нежелание задавать вопросы о его цене у продавца, что оценивает платежеспособность клиента по его внешнему виду.

7. Необходимость общаться с невнимательным и некомпетентным продавцом в нехорошем настроении, что не знает, чем одна торговая марка лучше второй.

8. Невозможность выйти из обстановки «впаривания» залежалого либо ненужного товара.

9. Необходимость ожидать в очереди, в особенности в то время, когда жарко, другие клиенты нервничают и дышат в затылок, карта VISA обслуживаемого клиента не хочет обслуживаться, а продавец вопрошает, уверен ли он, что на карте имеется деньги.

10. Необходимость обосновывать кассиру, что в действительности товар стоит на 20% дешевле и что это не его неприятность, что информация о распродаже не была вовремя занесена в компьютер.

Постоянный клиент.

Он еще не лоялен к вашему магазину, но может стать таковым. Цель в этом случае – «понять обстоятельство постоянства, дабы перевести его в группу приверженцев магазина». Программы поощрения приобретений, каковые создают дополнительную сокровище, остаются значимыми.

А на первый замысел выходит личный подход к клиенту, в то время, когда мы трудимся не с заявляемыми, а со скрытыми потребностями.

Я довольно часто беру шаурму в конкретной палатке рядом с моей станцией метро. Не могу заявить, что делаю это по каким-то вторым обстоятельствам, не считая чистоты и качества мяса в палатке. И мне имеется из чего выбирать — рядом расположены еще три точки, более либо менее приемлемые.

За прилавком «моей» стоят двое — девушка-мужчина и кассир, что шаурму готовит. Любой раз я прошу девушку, которая принимает заказ, не класть соусов. Несколько недель назад, в то время, когда подошла моя очередь, мужчина, не ждя, в то время, когда я сообщу: «Мясную без соусов», свернул шаурму и протянул ее мне.

Я с недоверием задала вопрос: « Что, без соусов?» На что он улыбнулся и ответил: «Я вас не забываю». Само собой разумеется, целый сутки беседы дома велись только около этого события. Нужно ли упоминать, где сейчас берут шаурму мои домочадцы?

Что такое ориентация на клиента? Это рассмотрение любой неприятности и подход к организации работы магазина прежде всего с позиции удобства для него.

В базе принципа ориентации на клиента лежит высказывание: «Поставьте каждого клиента первым в очереди».

Пожалуй, лишь в рознице эту фразу возможно осознавать практически.

1. Эргономичный клиенту процесс обслуживания. При однообразных чертях товара и приблизительно однообразных стоимостях главным из всех «объективных» факторов, воздействующих на выбор магазина из последовательности других, есть качество и скорость обслуживания. Следовательно:

— Минимизируйте количество телодвижений клиента, нужных для совершения приобретения. Не требуется заставлять клиента выписывать счету продавца, визировать его у бухгалтера в подсобке, потом возвращаться в торговый зал и ожидать очереди в кассу, а позже идти на склад, дабы заметить табличку «закрыто на технологический паузу»

— Не заставляйте клиента ожидать продолжительнее, чем он готов ожидать. В вашем не самом недорогом супермаркете точно были случаи, в то время, когда обиженный клиент бросает тележку, полную товаров, лишь вследствие того что в кассу стоит громадная очередь.

— Обеспечьте возможность «дополнительных» услуг и настройки товара под клиента. Неспешно проходит пора общей стандартизации. Клиент вычисляет собственную личность неповторимой и хочет личного подхода к себе и к выбираемым им товарам («Я не желаю компьютер «как у всех», лично мне необходимо, дабы он владел следующими чертями…»)

2. Эргономичный клиенту процесс обслуживания проистекает из верной организации работы всего магазина. Совершим параллели:

— В случае если в вашем магазине главный бухгалтер — «царица полей», вы ни при каких обстоятельствах не сможете поменять совокупность выписки квитанций, т.к. у главного бухгалтера основное не люди, а цифры;

— В случае если в вашем магазине экономят на торговом персонале как количественно (штат), так и как следует (опытная подготовка), вы ни при каких обстоятельствах не сможете обеспечить стремительное и четкое обслуживание

— В случае если в вашем магазине по большому счету не прислушиваются к клиенту, а уверены в том, что и без того все приобретут, вы ни при каких обстоятельствах не определите, что необходимо сделать, дабы клиент: а) приобрел и б) остался доволен приобретением

— И… в случае если в вашем магазине нехорошей директор, забудьте про прошлые три пункта. личность и Компетентность директора — вот что определяет и технологическую, и психотерапевтическую составляющие микромира магазина, и как следствие – уровень качества обслуживания клиентов.

3. Высокие стандарты поведения при работе с клиентами. Клиент требует малого. Он говорит:

— Будьте ко мне терпеливы и внимательны

— Оказывайте помощь

— Помогайте сделать выбор

— При происхождении неприятностей становитесь на мою сторону

— Рассказываете мне «благодарю»

Отчего же для персонала одного магазина это так легко, а для персонала другого – так сложно? На протяжении проведения обучения коллектива торговой фирме стало известно, что такое понятие, как «клиент», сотрудники компании не учитывали в качестве фактора, определяющего успех их работы. Иногда полезно не редкость задуматься, из-за чего клиент ценен для нас, и вынудить думать об этом сотрудников собственного магазина. По окончании несложного упражнения — «Напишите десять пунктов, из-за чего клиент для вас лично есть сокровищем» — участники обучения с интересом открыли для себя, что позабытый ими клиент:

1. Берёт товар, следовательно, отечественный товар ему нравится и нужен. Это приятно.

2. Приносит прибыль компании, что свидетельствует, что компания будет трудиться продолжительно и у меня будет работа.

3. Снабжает заработную плат мне лично.

4. Позволяет показать себя специалистом: «Как я ему поведал про отечественный товар и как он меня благодарил!»

5. Позволяет заслужить поощрение со стороны руководства: «А это видел отечественный директор и лично меня похвалил».

6. Позволяет несложного людской общения. Клиенты — также люди, а с некоторыми возможно поболтать о жизни.

7. Легко радует глаз: «Такая женщина день назад приходила в отечественный магазин, загляденье!»

8. Благодаря хорошей работе с ним я взял бесплатную путевку в дом отдыха, где было классно.

9. Благодаря ему магазин не закрывается, и я тружусь в хорошем коллективе.

10. Довольный клиент рекомендует нас вторым клиентам, каковые…см. пункт 1.

Приверженец, либо лояльный клиент.

Лояльность — явление комплексное. Теоретически осознать его легко, завоевать клиента на практике — значительно сложнее. Нужен учет множества факторов.

Лояльность сродни любви. Лояльный клиент — это таковой превосходный клиент, которого нужно обожать, холить и лелеять, поскольку завоевание новых клиентов стоит многократно дороже, чем удержание ветхих. Но безответная любовь в жизни — это стресс моральный, а в торговле – материальный. Прекрасно, в то время, когда клиент отвечает на вашу к нему любовь.

Это и имеется лояльность.

К лояльности возможно относиться как к «роману магазина и покупателя». Лояльные клиенты нуждаются в постоянной подпитке собственного хорошего отношения, т.е. во обоюдной любви. Основная цель — не разочаровывать.

Лояльный клиент с пониманием отнесется к тому, что в субботу около магазина сложно припарковаться. Но в случае если с парковкой у вас начались постоянные неприятности, приготовьтесь проститься с клиентом. Лояльность сложно завоевать и легко утратить.

Кроме того в случае если мы имеем дело с лояльностью, похожей на любовь с первого взора, направляться совершить клиента по остальным стадиям, дабы перевести влюбленность в более глубокое чувство. Приготовьтесь к долгому процессу знакомства, изучения друг друга, понимания и, наконец, принятия.

На этапе лояльного клиента нужно развивать духовное измерение бренда. Ваш лояльный клиент обязан гордиться собственной лояльностью к вам.

А для этого он обязан видеть ценности, каковые вы привносите в данный мир.

Для работы с лояльными клиентами несложная реклама либо средства стимулирования продаж не трудятся. Работа с лояльными клиентами — как совещание закрытого клуба, куда возможно попасть лишь при условии участия в жизни магазина, а не несложного совершения приобретений в нем. Для этого должна быть создана совокупность обратной связи с клиентами при помощи заполнения ими анкет, внесения предложений об улучшении качества обслуживания и т. п.

В программе поддержания и развития лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С позиций рацио приготовьте особые промо-акции, каковые недоступны остальным, особые льготы, особенные условия, первостепенное обслуживание. С позиции чувств продолжайте всегда подчёркивать его значимость и уникальность покупателя, причастность к сообществу «избранных» людей, ценят и знают, что от них зависит процветание магазина.

Источник: www.spb-ok.ru

Распродажи и акции в обувном магазине. Как сделать интересную акцию

Важное на сайте:

Самые интересные результаты статей, подобранные именно по Вашим интересам: